2 jours (14 h) - Modulable selon les besoins
Présentiel/Possibilité en visio
16 stagiaires maximum
Tarif : 1 250 €
Accessibilité : Me contacter
Objectifs
A l'issue de la formation, les stagiaires seront capables de :
Maîtriser les techniques d'accueil au standard et en face à face
- communiquer efficacement,
- gérer les priorités entre l’accueil téléphonique et l’accueil physique,
- apprendre à traiter les situations difficiles,
- donner une image de qualité.
Public concerné
Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise.
Modalités d'évaluation
Evaluation formative pour s'assurer de l'acquisition des compétences tout au long de la formation.
Evaluation en fin de formation sous forme de QCM pour mesurer les acquis de la formation.
Programme de formation
La communication
· Les principes de base de la communication
· Les différents canaux de communication
· Les différents modes de fonctionnement des individus
· La précision du langage
· Savoir tirer parti de ses compétences
· Quelles capacités doit démontrer la personne chargée de l’accueil ?
· Quels comportements devons-nous avoir en tant que personne accueillante ?
· Comment optimiser la relation avec l'autre ?
· Comment l'autre trie les informations et comment elle communique ?
· Comment créer et maintenir un objectif de communication ?
·
Comment développer vos potentialités et devenir plus
performant(e) ?
· Comment apprendre à gérer une situation émotionnellement
forte ?
L’accueil téléphonique
· Acquérir les principes fondamentaux au téléphone
· Les règles de base
· Le langage verbal
· Recevoir un appel : accueillir le correspondant, l’identifier,
pratiquer l’écoute active, noter et conclure
· Appeler
un correspondant : préparer l’appel, savoir résumer,
conclure
· Laisser un message sur répondeur
· Comment se présenter au téléphone
· Le bon timbre de voix
· Apprendre à sourire au téléphone
· L’écoute
· Prendre congé
· Les techniques de questionnement
· Savoir reformuler
· Identifier les points essentiels
L’accueil physique
· Le langage verbal
· Débit, rythme, intonation, volume
· Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
· Les règles de la communication réussie
· Le vocabulaire positif
· Le questionnement efficace et rassurant
· Le langage non verbal
· Regard, sourire, mimiques, silences
· La gestion de l'espace (la proxémique)
· Les postures à adopter, les attitudes à éviter
La gestion d’une situation difficile
· Distinguer un conflit d’un problème
· La dynamique des comportements humains
· La notion de conflits
· Les jeux
· Les différentes façons de réagir au conflit
Page actualisée le 31/01/2022.