Techniques d'accueil

2 jours (14 h) - Modulable selon les besoins

Présentiel/Possibilité en visio

16 stagiaires maximum

Tarif : 1 250 €

Accessibilité : Me contacter

Vous pouvez me contacter au 06.61.22.53.21 pour une formation personnalisée.

A l'issue de la formation, les stagiaires seront capables de :

Maîtriser les techniques d'accueil au standard et en face à face

- communiquer efficacement,

- gérer les priorités entre l’accueil téléphonique et l’accueil physique,

- apprendre à traiter les situations difficiles,

- donner une image de qualité.

Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise.

Evaluation formative pour s'assurer de l'acquisition des compétences tout au long de la formation.

Evaluation en fin de formation sous forme de QCM pour mesurer les acquis de la formation.

  La communication

·      Les principes de base de la communication

·      Les différents canaux de communication

·      Les différents modes de fonctionnement des individus

·      La précision du langage

·      Savoir tirer parti de ses compétences

·   Quelles capacités doit démontrer la personne chargée de       l’accueil ?

·     Quels comportements devons-nous avoir en tant que personne     accueillante ?

·      Comment optimiser la relation avec l'autre ?

·     Comment l'autre trie les informations et comment elle                     communique ?

·      Comment créer et maintenir un objectif de communication ?

·      Comment développer vos potentialités et devenir plus
 performant(e) ?

·      Comment apprendre à gérer une situation émotionnellement  
 forte ?

  L’accueil téléphonique

·      Acquérir les principes fondamentaux au téléphone

·      Les règles de base

·      Le langage verbal

·      Recevoir un appel : accueillir le correspondant, l’identifier,
 pratiquer l’écoute active, noter et conclure

·      Appeler un correspondant : préparer l’appel, savoir résumer,
 conclure

·      Laisser un message sur répondeur

·      Comment se présenter au téléphone

·      Le bon timbre de voix

·      Apprendre à sourire au téléphone

·      L’écoute

·      Prendre congé

·      Les techniques de questionnement

·      Savoir reformuler

·      Identifier les points essentiels

 L’accueil physique

·       Le langage verbal

·       Débit, rythme, intonation, volume

·       Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique

·       Les règles de la communication réussie

·       Le vocabulaire positif

·       Le questionnement efficace et rassurant

·       Le langage non verbal

·       Regard, sourire, mimiques, silences

·       La gestion de l'espace (la proxémique)

·       Les postures à adopter, les  attitudes à éviter

 La gestion d’une situation difficile

·       Distinguer un conflit d’un problème

·       La dynamique des comportements humains

·       La notion de conflits

·       Les jeux

·       Les différentes façons de réagir au conflit